תזכורות למטופלים בוואטסאפ: פחות פגישות שמתפספסות
מה המחקר אומר על תזכורות לפני פגישה, ואיך לכתוב תזכורת שעובדת ושומרת על פרטיות
יום שלישי, 17:00. הקפה מוכן, החדר מסודר, והמטופל לא מגיע. אחרי עשר דקות מגיעה הודעה: ״וואי, שכחתי לגמרי. אפשר לקבוע מחדש?״
למטפל/ת שעובד/ת לבד, פגישה כזו היא לא רק הכנסה שלא נכנסה. זו שעה שהיה אפשר לתת למישהו מרשימת ההמתנה, רצף טיפולי שנקטע, ולפעמים גם שיחה לא נעימה על דמי ביטול.
החדשות הטובות: חלק גדול מהפגישות שמתפספסות לא נובע מהתנגדות או מחוסר מוטיבציה. אנשים פשוט שוכחים. ושכחה היא בעיה שיש לה פתרון פשוט.
מה המחקר אומר על תזכורות
תזכורות בהודעה לפני פגישה נחקרו הרבה במערכות בריאות. סקירה שיטתית ומטא־אנליזה שבדקו תזכורות SMS מצאו שהן מעלות את שיעור ההגעה לפגישות בהשוואה למצב שבו לא נשלחת תזכורת. סקירת קוקרן על תזכורות בטלפון הנייד הגיעה למסקנה דומה, עם הסתייגות שאיכות חלק מהמחקרים נמוכה.
ובבריאות הנפש במיוחד: בפיילוט שנערך בארבע מרפאות קהילתיות לבריאות הנפש בלונדון, שיעור אי־ההגעה ירד אחרי שהוכנסו תזכורות בהודעה. התזכורת לא שינתה את הטיפול. היא רק דאגה שהמטופלים יגיעו אליו.
רוב המחקרים נעשו על SMS, אבל העיקרון זהה בכל ערוץ שהמטופל/ת באמת קורא/ת. בישראל, לרוב זה וואטסאפ.
מה הופך תזכורת לטובה
- תזמון. יום לפני, או בבוקר של יום הפגישה. מוקדם מדי וזה נשכח שוב, מאוחר מדי ואין זמן להתארגן או לבטל בזמן.
- קצר וברור. יום, שעה, ואונליין או בקליניקה. זה כל מה שצריך לדעת כדי להגיע.
- דרך קלה לשנות. קישור אישי להזזה או לביטול. כשקל להודיע מראש, יותר אנשים מודיעים, והשעה מתפנה למישהו אחר.
- תזכורת למדיניות הביטול, בעדינות. שורה אחת, למשל ״אפשר לשנות עד 24 שעות לפני״, בלי איום.
- בהסכמה. לשאול בתחילת הטיפול אם המטופל/ת רוצה תזכורות, ובאיזה ערוץ: וואטסאפ או מייל.
מה לא כותבים בתזכורת
הודעה בוואטסאפ מופיעה לפעמים על מסך נעול, בטלפון שמונח על השולחן בעבודה או בבית. לכן כדאי לכתוב תזכורת שגם אם מישהו אחר רואה אותה, היא לא חושפת דבר.
- בלי פרטים קליניים. לא ״פגישת טיפול לחרדה״, לא שם של שאלון, לא נושא מהפגישה הקודמת.
- בלי ״טיפול״ אם אפשר להימנע. ״הפגישה שלנו מחר ב־17:00״ מספיק.
- בלי שיחה טיפולית בצ׳אט. וואטסאפ טוב לתזכורות ולקישורים. תוכן טיפולי שייך לפגישה, וכך גם הגבולות נשמרים.
דוגמה: ״היי, תזכורת לפגישה שלנו מחר, יום שלישי, ב־17:00. לשינוי או ביטול: [קישור]. נתראה!״
ידני או אוטומטי?
אפשר לשלוח תזכורות ידנית, מהטלפון, כל ערב. זה עובד, עד שבשבוע עמוס זה נשכח, ודווקא אז יש הכי הרבה פגישות. תזכורת אוטומטית יוצאת בזמן גם כשאת/ה בפגישה, בחופשה או פשוט עייף/ה, ומשאירה לך את ההודעות האישיות באמת.
לסיום
תזכורת היא אולי הכלי הכי צנוע בקליניקה, ועדיין יש לה השפעה ממשית: פחות שעות ריקות, פחות שיחות לא נעימות, ויותר רצף בטיפול. שתי שורות, בזמן הנכון, בלי פרטים מיותרים.
שאלות נפוצות
מתי הכי כדאי לשלוח תזכורת לפגישה?
יום לפני הפגישה או בבוקר של אותו יום. כך יש למטופל/ת זמן להתארגן, ואם צריך לבטל, השעה מתפנה בזמן.
מה לכתוב בתזכורת לפגישת טיפול?
יום, שעה, אונליין או בקליניקה, וקישור לשינוי או לביטול. בלי פרטים קליניים ובלי נושאים מהפגישה, כי ההודעה עלולה להופיע על מסך נעול.
צריך הסכמה כדי לשלוח תזכורות בוואטסאפ?
כדאי לשאול כל מטופל/ת בתחילת הטיפול אם הוא/היא רוצה תזכורות ובאיזה ערוץ, ולשלוח רק למי שהסכים/ה. ב־be.tipul התזכורות נשלחות רק למי שסומנה אצלו/ה הסכמה.
מקורות
- Guy, R., Hocking, J., Wand, H., Stott, S., Ali, H., & Kaldor, J. (2012). How effective are short message service reminders at increasing clinic attendance? A meta-analysis and systematic review. Health Services Research, 47(2), 614–632.
- Gurol-Urganci, I., de Jongh, T., Vodopivec-Jamsek, V., Atun, R., & Car, J. (2013). Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments. Cochrane Database of Systematic Reviews, (12), CD007458.
- Sims, H., Sanghara, H., Hayes, D., Wandiembe, S., Finch, M., Jakobsen, H., Tsakanikos, E., Okocha, C. I., & Kravariti, E. (2012). Text message reminders of appointments: a pilot intervention at four community mental health clinics in London. Psychiatric Services, 63(2), 161–168.
רוצים לשמור על הרצף, בלי עוד ניירת?
be.tipul מכינה אותך לכל פגישה, מסדרת את הסיכום מכמה נקודות, ומטפלת בשוטף. 14 יום בחינם, בלי כרטיס אשראי.
מנסים את be.tipulעוד מהבלוג
יצאנו מהקליניקה. הראש נשאר בפגישה.
משימה פתוחה אחת אחרי פגישה יכולה ללוות אותנו עד הלילה. המחקר מראה שלא צריך לסיים אותה כדי להשתחרר ממנה: מספיק לתכנן אותה נכון.
הדקה שלפני הפגישה
בין מטופל למטופל יש בדרך כלל כמה דקות, ולפעמים אפילו לא. המחקר על מעברים בין משימות מסביר למה זה קשה, ודקה אחת של הכנה משנה את הפגישה.
הסיכום שנכתב בערב כבר לא אותו סיכום
הזיכרון של פגישה מתחיל להשתנות כבר בדקות שאחריה. מה נעלם ראשון, מה נשאר, ואיך כמה נקודות מיד בסוף שומרות על מה שבאמת קרה בחדר.